چرا باید نرم افزار مرکز تماس یا Call Center خود را به روز کنید؟

از آنجایی که راهکارهای بسیاری برای داشتن سیستم تلفنی در دسترس است، شما باید روشی را انتخاب نمایید تا با اهداف سازمانی شما سازگار باشد.

برخی از سازمان ها مایل به برقراری ارتباط مناسب و درست با مشتریان هستند در حالی که برخی دیگر صرفاً می خواهند به هر نحوکار انجام شود و به تناسب و درستی ارتباط مشتریان نمی اندیشند. از این رو مرکز تماس می توانید در برقراری ارتباط مناسب و درست با مشتریان نقش مهمی را ایفا کند.

اگر به دنبال ارتباط مناسب با مشتریان خود هستید، سازمان شما به یکی از سه دلیل زیر نیاز به نصب نرم افزار مرکز تماس دارد:

در ادامه هر یک از این موارد را بطور کامل شرح می دهیم.

افزایش رضایتمندی مشتری

ممکن است به علت تعداد تماس بسیار زیاد شما، نارضایتی مشتریان افزایش یابد زیرا آن ها باید به مدت طولانی در صف انتظار اپراتور بمانند و شما مجبور به صرف هزینه جهت افزایش نیرو یا پرداخت اضافه کار هستید.

در این حالت، شما برای بهبود وضعیت به یک نرم افزار مرکز تماس نیاز دارید تا موارد زیر را پیاده سازی کنید:

1. راهیابی تماس بر اساس مهارت: مسیریابی تماس ها به اپراتورهای خبره و با تجربه سبب افزایش راندمان در پاسخگویی و در نتیجه کاهش مدت زمان مکالمات مشتریان می گردد. این امر توسط سیستم ACD (Automatic Call Distributor) صورت می‌گیرد. در این سیستم می توانید مشخص کنید که راهیابی تماس ها بر چه اساس بین اپراتور توزیع گردد.

2. استفاده از ویژگی Callback: اگر مدت صف انتظار شما بیش از چهار یا پنج دقیقه است شما می توانید از مشتری بخواهید که شماره تماس خود را وارد کند تا کارشناسان در اسرع وقت با او تماس بگیرند. این ویژگی برای کاهش تعداد تماس ها در ساعات شلوغ بکار می آید.

3. پیغام های خبررسانی: یکی از دلایلی که مشتریان به مرکز تماس سازمان ها هجوم می آورند، وجود یک اختلال در سرویس سازمان ها است. به عنوان مثال یک سرویس دهنده اینترنت را در نظر بگیرید که مدتی است به علت خرابی در یکی از لینک های بالادستی، سرویس مشتریان را قطع نموده است و مشتریان بسیاری برای جویا شدن علت این قطعی با آن شرکت تماس خواهند گرفت لذا تصور کنید چه میزان حجم تماسی به مرکز تماس این شرکت سرازیر می گردد. در این حالت شما می توانید با قرار دادن یک پیغام خبررسانی با مضمون" مشتری گرامی از اختلال پیش آمده آگاهیم و این اختلال در اسرع وقت مرتفع خواهد شد. از صبر و شکیبایی شما سپاسگزاریم" مشتریان خود را آگاه نمایید و از منتظر گذاشتن آن ها در صف های مرکز تماس جلوگیری کنید. در این قبیل پیغام ها می توانید مشتریان را به محلی (نظیر وبسایت، شبکه ها اجتماعی و غیره) که اطلاعات بیشتری از این اختلال وجود دارد هدایت کنید.

کاهش هزینه های عملیاتی

هزینه های عملیاتی شامل تمام هزینه هایی مستقیم یا غیر مستقیم اپراتورها نظیر هزینه حقوق، اضافه کاری، لپتاپ و سیستم کاری، میز و صندلی، فضای اداری و غیره می شود. سازمان ها همواره تلاش می کنند تا هزینه های عملیاتی خود را کاهش دهند. کاهش بسیاری از هزینه های یاد شده با نرم افزار های مرکز تماس (VoIP) امکان پذیر است. ویپ می تواند از طریق راه هایی که در ادامه گفته می شود، هزینه ها را کاهش دهد:

1. دورکاری: با وجود مرکز تماس های VoIP، اپراتورها می توانند بدون حضور در محل سازمان در قالب "دورکاری" از خانه هایشان پاسخگوی مشتریان باشند. این امر در کاهش بسیاری از هزینه های غیر مستقیم موثر است.

2. تماس گیری خودکار: بسیاری از سازمان ها نیاز به معرفی کالا یا خدمات خود دارند. با استفاده از امکان تماس گیری خودکار می توانید به جای جذب نیروی انسانی برای انجام کارهای تبلیغاتی، تنها به یک فایل صوتی، که در آن کالا یا خدمت خود را معرفی می کنید، و لیستی از شماره مشتریان نیاز خواهید داشت تا باقی امور را به مرکز تماس VoIP خود بسپارید.

3. امکان استفاده از Soft Phone و Web-RTC: نرم افزار VoIP این امکان را می دهد تا بدون صرف هزینه برای خرید سخت افزار تلفن، اکانت های خود (داخلی خود) را به روی نرم افزارهای مخصوص، که به آنها Soft Phone می گویند، نصب کنید. سافت فون ها را می توان بر روی دسکتاپ، لپتاپ یا گوشی های هوشمند نصب نمود.

Web-RTC تماس از طریق وب را فراهم می کند که در این صورت دیگر حتی نیاز به نصب اپلیکیشن های Soft Phone هم نیست.

افزایش (بهبود) تجربه اپراتور

سازمان ها به دنبال فرصتی هستند تا تجربه اپراتورهای مرکز تماس خود را بهبود بخشند. طبیعتاً تا زمانی که اطلاعاتی در رابطه با نحوه پاسخگویی اپراتور خود نداشته باشید نمی توانید ایرادات پاسخگویی اپراتور را شناسایی و او را در جهت بهبود راهنمایی نمایید. موارد زیر می توانند به شما در این خصوص کمک کنند:

1. نظر سنجی: در پایان تماس از مشتری بخواهید تا درباره نحوه پاسخگویی اپراتور شما نظر بدهد. چنانچه بتوانید به مشتری خود این حس را منتقل کنید که نظر او به بهبود عملکرد اپراتورها و سیستم موثر است، وفاداری و رضایتمندی را نزد مشتری افزایش داده اید.

2. شنود مکالمات: برخی از نرم افزارهای مرکز تماس VoIP این امکان را به شما می دهند تا به عنوان سرپرست بر روی خط اپراتور پاسخگو بروید و بدون اینکه تماس گیرنده متوجه شود، به راهنمایی اپراتور خود بپردازید. این ویژگی به طور مشخص در رابطه با اپراتورهای تازه کار بسیار کاربردی می باشد.

3. همگام سازی با CRM: نرم افزار CRMپایگاه اطلاعات مشتریان است. امروزه سازمان ها، CRM خود را با سیستم تلفنی VoIP همگام سازی (Integrate) می کنند. در این صورت به هنگام تماس مشتری یک pop-up بر روی سیستم ظاهر می شود که در آن اطلاعات مختلفی که عموماً اپراتورها در هنگام پاسخگویی به آن نیاز دارند، از قبیل شماره تماس گیرنده، زمان ها و علل تماسهای مشتری، آخرین تیکت ارسالی و غیره را نمایش می دهد.

برای بهبود ارتباط مشتریان، به شما نرم افزار مرکز تماس چکاوک را پیشنهاد می کنیم.