در سال‌های اخیر، با افزایش تصاعدی تماس‌های خودکار (robocalls) و جعل شناسه تماس‌گیرنده نه تنها این موضوع باعث ایجاد مزاحمت برای کاربران شده است، بلکه نگرانی‌های امنیتی و حریم خصوصی قابل‌توجهی را نیز برانگیخته است. در پاسخ به این مسئله، چارچوبی با نام STIR/SHAKEN معرفی شده است که هدف آن مبارزه با چنین شیوه های فریبنده و احراز هویت تماس گیرنده می‌باشد.
در این مقاله قصد داریم تا با تعریف گزارشات در مرکز تماس (کال سنتر)، مثال‌هایی از گزارشات کلیدی و نحوه استفاده از آنها ارائه دهیم.
با گسترش فناوری و توسعه روزافزون خدمات، مخصوصاً در حوزه‌های مرتبط با مراکز تماس و خدمات پشتیبانی، افزایش کارآیی و بهینه‌سازی فرآیندها برای ارتقاء تجربه‌ی مشتریان اهمیت پیدا کرده است. یکی از مهم‌ترین معیارهای اندازه‌گیری کارآیی در مرکز تماس، میانگین زمان رسیدگی و پاسخگویی یا AHT (کوتاه شده Average Handling Time) است که به مدت زمان میانگین برای پاسخگویی به نیازها و درخواست‌های مشتریان اشاره دارد.
فناوری ویپ، به انگلیسی VoIP ، یا همان صدا بر بستر اینترنت، به عنوان یک روش موثر برای انتقال صدا شناخته می‌شود. ویپ از طریق تبدیل صدا به پکت‌های دیتا، انتقال آنها از طریق شبکه‌های داده و سپس تبدیل پکت ها به صدا در مقصد، مکالمات تلفنی را ممکن می‌سازد. در دهه گذشته، VoIP به سرعت در حال رشد و توسعه بوده و در حال حاضر یکی از تکنولوژی‌های برجسته در صنعت ارتباطات محسوب می‌شود.
