از مرکز تماس چه گزارشی می‌توان دریافت نمود؟

در این مقاله قصد داریم تا با تعریف گزارشات در مرکز تماس (کال سنتر)، مثال‌هایی از گزارشات کلیدی و نحوه استفاده از آنها ارائه دهیم.

سیستم گزارش گیری از مرکز تماس چیست؟

فرآیند بررسی اتفاقات حاصل شده در یک مرکز تماس به یک آمار مشخص را، گزارش گیری از مرکز تماس می‌گویند. این گزارشات توسط ماژول گزارش ساز (Reporting Engine) ساخته می‌شوند.

ماژول موتور گزارش ساز پس از اعمال تعاریف و تنظیمات بصورت خودکار، گزارشات را بصورت بلادرنگ (Real-Time) و یا مبتنی بر تاریخ مورد نظر شما می‌سازد و گزارش را نمایش می‌دهد. این گزارشات می‌توانند شامل میزان فعالیت اپراتورهای پاسخگو، وضعیت آن‌ها، جزئیات تماس و ... باشد.

این گزارشات حاوی اطلاعات بسیار مفیدی هستند که می‌توان آن‌ها را بصورت گرافیکی و نموداری نمایش داد.

هرچند ماژول گزارش ساز یکی از اجزای کلیدی در ارائه گزارشات محسوب می‌شود، ولی امروزه تنها این ماژول نیست که به شما امکان گزارش گیری را می‌دهد چرا که سامانه های دیگری نیز هستند که چنین نقشی را ایفا می‌کنند. به عنوان مثال، سامانهCRM قادر است گزارشات خوبی در خصوص عملکرد فروش سازمان بدهد. لذا نباید گزارشات را محدود به موتور گزارش ساز مرکز تماس دانست. اگر چه در صورت همگرایی ماژول گزارش ساز مرکز تماس و CRM می‌توانید گزارشات جامع‌تری از عملکرد سیستم خود داشته باشید.

در ادامه، به بررسی برخی از معیارهایی که یک مرکز تماس، نظیر مرکز تماس چکاوک، به شما ارائه می‌دهد، می‌پردازیم.

7 نمونه از گزارشات موتور گزارش ساز

در ادامه چند نمونه از گزارشات را بررسی خواهیم کرد که بررسی این گزارشات به افزایش آگاهی از تحت کنترل بودن فرآیند پاسخ دهی کمک بسزایی می‌کند. همگی این گزارشات از موتور گزارش ساز یک مرکز تماس استاندارد هستند.

1. گزارش عملکرد اپراتور: گزارش عملکرد اپراتور معمولا بصورت مبتنی بر بازه زمانی - به عنوان مثال روزانه - است که شامل تمامی اطلاعات دربرگیرنده میزان خروجی روزانه می‌باشد. در واقع این گزارش خلاصه ای از عملکرد فردی اپراتورها و شامل آمارهایی نظیر:

• تعداد تماس های پاسخ داده شده

• مدت زمان پاسخگویی به تماس

• میانگین مدت زمان پاسخگویی

• کمترین و بیشترین زمان پاسخگویی

مرکز تماس چکاوک امکان دسترسی بصورت بلادرنگ و در لحظه را برای بررسی تمامی این موارد می‌دهد. همچنین امکان اینکه هر اپراتور در هنگام مشاهده پنل در چه حالتی از پاسخگویی است را نیز می‌دهد. از طرفی می‌توان تعداد تماس ورودی، تعداد تماس از دست رفته و ... را در یک نگاه مشاهده نمود.

2. گزارش وضعیت اپراتور: گزارش میزان در دسترس بودن اپراتور در واقع یک گزارش بلادرنگ (Real-time) می‌باشد. در این گزارش، نام هر اپراتور (Agent) به همراه شماره ID آن‌ها و وضعیت پاسخگویی‌شان نمایش داده می‌شود. معمولاً وضعیت پاسخگویی اپراتورها در یکی از حالات زیر می‌باشد:

• خارج از صف

• در دسترس

• مشغول (در حال اتصال تماس)

• مشغول (در حال پاسخگویی)

• استراحت

همچنین امکان مشاهده رتبه هر کدام از اپراتورها در وضعیت های فوق قابل مشاهده خواهد بود. این ویژگی، مناسب مدیران و supervisor های مرکز تماس می‌باشد.

با بررسی وضعیت اپراتورها در یک بازه زمانی می‌توان فهمید که چه مدت زمانی را یک اپراتور داخل یا خارج از صف قرار دارد. بررسی این مورد هم می‌تواند به صحت سنجی قوانین و میزان تحت امر بودن اپراتور‌ها کمک کند

3. گزارش تماس های از دست رفته: گزارش تماس‌های از دست رفته اطلاعات بسیار ارزشمندی را ارائه‌ می‌دهند. زیرا نه‌تنها درصد تماس‌های از دست رفته در این گزارش قابل مشاهده است، بلکه جزئیات مربوط به قبل از از دست رفتن تماس نیز به شما می‌دهد. طبعاً هرچه میزان تماس های از دست رفته در یک مرکز تماس کمتر باشد، بهتر است.

مرکز تماس چکاوک علاوه بر تعداد تماس از دست رفته، میانگین انتظار تماس تا قبل از دست رفتن را نیز محاسبه می‌کند.

مزیت اصلی این گزارش در آن است که می‌توان پی برد در چه ساعاتی از روز کاری چه میزان تماس از دست رفته است. از این رو می‌توان با برنامه ریزی دقیق تعداد آنها را کاهش داد تا رضایت‌مندی مخاطبین سازمان افزایش یابد.

4. گزارش جزئیات تماس: امروزه همه مراکز تماس گزارشی از جزئیات هر تماس را که شامل: شروع و پایان تماس به همراه تاریخ و ساعت، ارائه می‌دهند. مراکز تماس پیشرفته تر نظیر مرکز تماس چکاوک میزان انتظار در صف، تماس به کدام داخلی یا صف فوروارد شده، میزان تعداد بوق تا وصل شدن به اپراتور و شماره صف را نیز نمایش می‌دهد.

بطور خلاصه، از گزارش جزئیات تماس می‌توان اطلاعات زیر را دریافت نمود:

• تماس چه زمانی رخ داده

• چه کسی تماس گرفته است

• تماس چه میزان در حالت انتظار (Hold) بوده است

5. گزارش انتقال تماس/مسیر تماس: این گزارش کمک می‌کند تا نیاز مرکز تماس خود را بدانید. گزارش انتقال تماس/مسیر تماس، تعداد تماس ورودی و خروجی را در بازه زمانی مد نظر نمایش می‌دهد. در نظر داشته باشید که این گزارش صرفاً میزان ورودی و خروجی را نمایش نمی‌دهد، بلکه تعداد تماس داخلی و درون سازمانی بین واحدها را نیز قادر است ارائه دهد. با این گزارش می‌توان به علت تماس ها، دلیل تکرار آنها و علت انتقال آنها از یک واحد به واحد دیگر را بررسی نمود. بعنوان مثال، فرض کنید در صورت بروز یک اشکال در صدور قبض یک شرکت مخابراتی، تعداد تماس ها مکرر به واحد مالی بیشتر خواهد شد. چه بسا بسیاری در قدم اول با فروش شرکت مربوطه درخواست مکالمه داشته باشند و سپس نیاز باشد از واحد فروش به واحد مالی (صدور قبض) انتقال یایند.

در این گزارش نیز می‌توان به آمارهایی نظیر:

• تعداد تماس های ورودی

• مدت زمان کلی تماس‌ها

• میانگین مدت مکالمه

• بیشترین مدت مکالمه

دسترسی پیدا کرد.

بطور کلی این گزارش به شما دید خوبی می‌دهد تا با پیش بینی و برنامه ریزی دقیق، فرآیند پاسخگویی بهبود یابد.

6. گزارش خلاصه تماس های ورودی: این گزارش برای برنامه زیری منابع انسانی در یک مرکز تماس، اطلاعات گزارشات مهم و کارآمدی را ارائه می‌دهد. در این گزارش، تعداد تماس ورودی در بازه های زمانی مختلف نمایش داده می‌شود. مانند:

• ماه‌های سال

• روزهای هفته

• ساعات روز

با این گزارش هم می‌توان به تعداد مورد نیاز افراد در صف‌های مختلف پاسخگویی، براساس بازه های زمانی مختلف، پی برد. علاوه بر این، گزارش‌های خلاصه تماس ورودی به شما این امکان را می‌دهند تا حجم تماس را بین اپراتورها تقسیم کنید، که این موضوع می‌تواند هنگام بررسی میزان موفقیت برنامه‌ریزی منابع شما در دپارتمان‌های مختلف مرکز تماس، مفید واقع شود.

درست مانند تماس های ورودی، "خلاصه تماس های خروجی" نیز وجود دارد.

7. گزارش فعالیت صف ها: این گزارش اطلاعاتی، دید کلی در مورد رفتار مخاطبین و مشتریان سازمان هنگام انتظار در صف‌های مختلف، برای یک بازه زمانی ارائه می‌کند. این گزارش‌ها شامل میانگین زمان انتظار قبل از پاسخ و شامل تعداد تماس‌هایی می‌باشد که در هر صف انجام شده است.

مراکز تماس پیشرفته تر نظیر مرکز تماس چکاوک اطلاعات بیشتری را در گزارش‌های فعالیت صف خود ارائه می‌دهد مانند: کل تماس‌هایی که سطح خدمات (SLA) را برآورده می‌کنند. این مورد یک معیار جالب برای آن دسته از افرادی است که در برنامه‌ریزی منابع فعالیت می‌کنند.

تفاوت بین گزارش های استاندارد و سفارشی سازی شده چیست؟

گزارش استاندارد برای عموم طراحی می‌شود، به طوری که همه افراد بتوانند از آن بهره‌مند شوند. اما گزارش سفارشی‌سازی شده به‌طور اختصاصی برای مرکز تماس یک شرکت و نیازهای آن متمرکز است. با این حال، این بدان معنا نیست که گزارش استاندارد مزایایی ندارد؛ زیرا این گزارش‌ها توسط فروشنده راهکار مرکز تماس به‌منظور ایجاد دید و کارایی (به ازای هر کاربر) طراحی می‌شوند.

با این وجود، با استفاده از گزارش‌های سفارشی‌شده، می‌توانید گزارش‌های اصلی را ایجاد و گزارش‌های استاندارد را ویرایش کنید. این بدین معناست که این گزارش‌ها توسط شما تعریف می‌شوند و بر اساس نیازهای فردی کسب و کار شما خواهند بود.

یکی از اصلی ترین مزایای مرکز تماس چکاوک، سفارشی سازی گزارشات مبتنی بر نیاز شماست.

بنابراین بهترین رویکرد ممکن است این باشد که با گزارش‌های استاندارد شروع کنید، اما در حین کار و به مرور آن‌ها را سفارشی کنید. در نهایت، به نقطه‌ای خواهید رسید که گزارش‌های کاربردی و مناسبی دارید که برای گروه‌های کاربری مختلف، متفاوت هستند.

به یاد داشته باشید که بهبود فرآیندهای مرکز تماس از جمله ایجاد گزارشات، هیچ انتهایی ندارد و شما همواره می‌بایست در راستای بهبود آن حرکت کنید.

کلام آخر

گزارش مرکز تماس شامل جمع‌آوری داده‌های کلیدی از داخل سیستم‌های مرکز تماس و جستجوی معیارهای اصلی است.

این گزارش‌ها اطلاعات مهمی را در اختیار شما قرار می‌دهند تا بتوانید مدل‌های پیش‌بینی، برنامه‌های زمان‌بندی و استراتژی‌های صف را به بهترین شکل پیاده‌سازی کنید؛ این تنها چند مورد از کاربردهای کلیدی آنها هستند.

در واقع، تعداد زیادی گزارش وجود دارد که می‌توانند داده‌های مفیدی را در اختیار شما قرار دهند تا بتوانید آن‌ها را ارزیابی کرده و فرآیند پاسخگویی مرکز تماس خود را بهبود بخشید.

به خاطر داشته باشید که مسائل را بیش از حد پیچیده نکنید، از رفتار مغرضانه خودداری کنید و مراحل بررسی موضوع را سهل نشمارید. اینها تله‌هایی هستند که ممکن است در آنها گرفتار شد.