کال سنتر و کانتکت سنتر چکاوک

مرکز تماس و مرکز ارتباط چکاوک (کال سنتر و کانتکت سنتر)

امروزه هر کسب و کار کوچک یا بزرگی به راهی برای برقراری ارتباط با مخاطبین و همکاران نیاز دارد. مرکز تماس یا کال سنتر (Call Center) یکی از بخش‌های مهم عملیاتی در سازمان‌ها و کسب و کارهاست چراکه مدیران و صاحبان کسب و کارها را قادر می سازد تا از نحوه ارتباط کارکنان خود با مخاطبین سازمان آگاه باشند. نیاز امروزه ی شرکت ها به ارتباط نزدیک و پیوسته با مشتریان خود، همزمان با پیشرفت راه های ارتباطی و ظهور تکنولوژی VoIP مقوله جدیدی را تحت عنوان مرکز ارتباط (Contact Center) بوجود آورده است که امکان ارتباط دائمی و همه جانبه مشتریان با سازمان ها را فراهم می کند و ابزاری جهت مدیریت و تحلیل میزان یا تعداد تماس و ارتباط با مشتریان را نیز مهیا می سازد. در این حالت، تعامل با مخاطبين از طریق کانال های ارتباطی متنوعی نظیر وب، پست الکترونیکی (Email) ، فکس (Fax)، پیام کوتاه (SMS) و ... صورت می گیرد.

در زبان انگلیسی، دو اصطلاح Call Center و Contact Center معنای متفاوتی دارند و معمولاً کانتکت سنتر‌ها را نسل جدید کال سنترها در نظر می‌گیرند. اما بسیاری برای هر دو اصطلاح Call Center و Contact Center، از مرکز تماس استفاده می نمایند. مرکز تماس سبب تسهیل و کنترل تماس‌های ورودی، مسیریابی هوشمند تماس، کاهش تماس‌های ناموفق، استفاده بهینه از زمان و نیروی انسانی و در نهایت افزایش رضایتمندی مخاطبان و مشتریان سازمان می گردد.

شرکت ارتباطات هوشمند چکاوک، با استفاده از تجربه و سابقه طولانی در زمینه تولید نرم افزار شبکه و VoIP و به پشتوانه تیم متخصص و حرفه ای خود یکی از قدرتمندترین سامانه های مرکز تماس و مرکز ارتباط را در سبد محصولی خود دارد. سامانه مرکز تماس چکاوک علاوه بر ویژگی های مرسوم از امکاناتی نظیر گزارش گیری های متنوع و تحلیلی، قابلیت اختصاصی سازی و شخصی سازی، همگام سازی با سامانه های 3rd Party نظیر ticketing و ... برخوردار هست. این سامانه براساس طراحی خاص و آنالیز نیازهای سازمان های مختلف تولید شده تا بتواند علاوه بر انعطاف پذیری و قابلیت توسعه، از پایداری قابل قبولی نیز برخوردار باشد.

استفاده از نرم افزار مرکز تماس چکاوک، نه تنها موجب کاهش هزینه ها و بهینه نمودن زمان پاسخگویی به مشتریان می شود، بلکه رضایت بیشتر آن ها را از سرویس ها به ارمغان می آورد. مرکز تماس چکاوک نتیجه دانش و تخصص بومی به همراه استاندارد های جهانی است و در پروژه های متعددی در کشور مورد استفاده قرار گرفته و مورد استقبال واقع شده است.

مرکز تماس و ارتباط چکاوک

مدیریت و هدایت تماس های ورودی

مدیریت موثر تماس های دریافتی فرآیند بسیار مهمی است. اطلاعات باید به درستی ثبت شوند، تماس ها به درستی توزیع شوند و پاسخگویی به آن ها به بهترین نحو صورت بگیرد. به همین دلیل هدایت کارآمد تماس ها در این فرآیند می تواند چالش برانگیز و طاقت فرسا باشد. یکی از مهمترین وظایف مرکز تماس چکاوک (PCC)، امکان مدیریت و هدایت هوشمند تماس‍‌های ورودی می‌باشد. مرکز تماس چکاوک با شناخت اپراتورهای فعال بسته به ترتیب از اولین فرد تا آخرین فرد تماس گیرنده را در یک صف قرار داده و به صورت منظم و هوشمند بین اپراتورها توزیع می‌نماید. به همین دلیل گزینه‌ای مناسب برای ساماندهی حجم تماس‌ها است.

ارائه گزارشات مدیریتی قابل تحلیل

از دیگر وظایف نرم افزار مرکز تماس چکاوک (PCC)، می توان به ارائه گزارشات دقیق و با جزئیات در مورد تماس های تلفنی اشاره نمود. گزارشات مدیریتی از آن جهت مهم هستند که مدیران را قادر می سازند تا تحلیل مناسبی از تماس ها داشته باشند و بر اساس آن ها بتوانند سیاست های مناسبی را در مورد فرایندهای فروش، ساختار سازمانی و ... اتخاذ نمایند. یکی از مهم ترین دلایل استفاده از مرکز تماس، گزارشات آن می باشد به این دلیل که با استفاده از آن ها می توان تمامی داده ها را جمع آوری و ارزیابی نمود تا میزان اثربخشی و کارآمدی مرکز تماس، اپراتورها و ... به خوبی اندازه گیری شود و در نتیجه تجربه مشتری بهبود یابد.

مرکز تماس و کال سنتر
کانتکت سنتر و کال سنتر چکاوک

ارتباط بدون محدودیت با مشتریان

امروزه جذب و حفظ مشتریان به مسئله‌ی حیاتی هر کسب ‌وکاری تبدیل‌شده است. یکی از بهترین راهکارهای جذب و حفظ مشتریان، ارائه خدمات بر بستر تلفن اینترنتی و استفاده از قابلیت‌های مرکز تماس و کال سنتر است. مرکز تماس چکاوک با یکپارچه سازی روش های ارتباطی، نقش مهمی در افزایش رضایتمندی مشتریان و نیز میزان بهره‌وری سازمان خواهد داشت. ارتباط با مشتری اهمیت دارد زیرا باعث ایجاد و حفظ اعتماد بین مشتری و کسب و کار می شود. هنگامی که مشتریان به یک برند اعتماد می کنند ممکن است بیشتر به آن وفادار بمانند. به همین دلیل مرکز تماس چکاوک به کسب و کارها کمک می کند تا نیازها و انتظارات مشتریان را به خوبی درک نمایند.

ویژگی‌های نرم افزار مرکز تماس چکاوک

از ویژگی‌های بیشمار مرکز تماس چکاوک می‌توان به موارد زیر اشاره نمود

پشتیبانی قوی

شرکت ارتباطات هوشمند چکاوک با بهره مندی از تیم پشتیبانی مجرب و مستعد همواره در کنار مشتریان خود بوده است.

داشبورد مدیریتی

نرم‌ افزار چکاوک با برخورداری از داشبورد مدیریتی این امکان را به شما می‌دهد تا کلیه اطلاعات را به سادگی جمع آوری کنید.

گزارشات آماری

از طریق گزارشات آماری ارائه‌ شده در نرم‌ افزار چکاوک از رضایت مشتریان خود با خبر شوید تا کیفیت خدمات خود را ارتقاء دهید.

پایداری و امنیت بالا

پایداری، امنیت و نحوه عملکرد المان های مختلف سیستم در زمان های پر ترافیک رکن مهمی است که حتما باید آن را در نظر بگیرید.

توسعه پذیری

توپولوژی اختصاصی چکاوک به مرکز تماس پرترافیک این امکان را می‌دهد تا بدون بروز هرگونه مشکل پاسخگوی مشتریان باشد.

اختصاصی سازی

تیم چکاوک جهت شخصی‌‌سازی مرکز تماس در کنار شما می‌باشد تا منطبق با نیازهای سازمان خود از امکانات آن بهره‌مند شوید.

گزارشات مرکز تماس چکاوک

تماس های پاسخ داده شده بر اساس روزهای هفته
  • میانگین حداکثر / حداقل طول مدت مکالمه تماس در هر روز هفته
  • زمان انتظار تماس های پاسخ داده شده در هر روز هفته
  • میانگین حداکثر / حداقل زمان انتظار تماس های بی پاسخ در هر روز هفته
  • گزارشات ساعتی
اپراتورها
  • تعداد اپراتورهای در دسترس
  • مجموع زمان پاسخگویی هر اپراتور
  • میانگین زمان پاسخگویی اپراتور
  • در دسترس بودن اپراتور
  • زمان اپراتور در حالت وقفه
  • میانگین مدت وقفه های هر اپراتور
  • میانگین وقفه در هر بازه
  • تماس های پاسخ داده شده ( تعداد ، میانگین ، زمان ، درصد کل) برای هر اپراتور
  • جزئیات کامل وقفه اپراتور
  • مدت زمان مفید کارکرد اپراتور
جزئیات تماس
  • زمان و تاریخ
  • لیست انتظار
  • زمان انتظار مکالمه
  • اپراتور پاسخ دهنده
  • شماره تماس گیرنده
  • کدهای وارد شده تماس
  • شنود کامل فایل صوتی مکالمه ضبط شده
جزئیات تماس های از دست رفته
  • زمان و تاریخ
  • شماره تلفن تماس گیرنده
  • لیست های انتظار هدف تماس
  • زمان انتظار قبل از قطع ارتباط
تماس های پاسخ داده شده
  • تعداد تماس ها
  • طول مدت هر مکالمه
  • میانگین مدت انتظار
  • حداقل / حداکثر طول مکالمه
  • حداقل / حداکثر زمان اتنظار مکالمه
  • مدت زمان کل مکالمه
  • اپراتورهای در صف
  • تعداد تماس های گرفته شده به وسیله هر اپراتور
  • دلایل قطع ارتباط
  • انتقال تماس ها
  • تماس های پاسخ داده شده به وسیله سیستم صف انتظار
  • تماس های پاسخ داده شده بر اساس جهت تماس داخلی / خارجی
تماس های قطع شده (بی پاسخ)
  • تعداد تماس های قطع شده
  • میانگین زمان قبل از قطع ارتباط
  • حداقل / حداکثر زمان انتظار در زمان قطع ارتباط
  • کل زمان قبل از قطع ارتباط
  • تماس های پاسخ داده نشده بر اساس صف انتظار
  • جزئیات تماس های بی پاسخ
تفکیک کد ناحیه ( تماس های پاسخ داده شده و قطع شده)
  • کد ناحیه
  • تعداد
  • مجموع زمان مکالمه
  • میانگین زمان در هر تماس ( برای تماس های پاسخ داده شده)
  • میانگین انتظار در هر مکالمه
  • تفکیک کد ناحیه می تواند به طور پویا با زیر دسته های کد ناحیه مختلف انجام گیرد
توزیع خودکار تماس های ورودی
  • تعداد کل تماس های خودکار ارسال شده به اپراتورها
  • میانگین تماس های توزیع شده و پاسخ داده شده
  • حداکثر / حداقل تماس های توزیع شده و پاسخ داده شده
  • میانگین تعداد تماس های پاسخ داده نشده
  • حداکثر / حداقل تعداد توزیع تماس های پاسخ داده نشده
  • مجموع تعداد توزیع پاسخ داده شده
  • تعداد تماس های توزیع شده هر صف
توزیع تماس
  • تعداد تماس های پاسخ داده شده در هر روز
  • میانگین حداکثر / حداقل طول مدت تماس در هر روز
  • زمان انتظار تماس های پاسخ داده شده در هر روز
  • میانگین حداکثر / حداقل زمان انتظار در هر روز
  • زمان انتظار تماس های پاسخ داده نشده در هر روز
  • میانگین حداکثر / حداقل زمان انتظار تماس ها در هر روز
  • تماس های توزیع شده در هر ساعت
  • زمان انتظار برای تماس های بی پاسخ در هر ساعت
  • میانگین حداکثر / حداقل زمان انتظار تماس های بی پاسخ در هر ساعت

۲۴*۷

پشتیبانی

۹۹/۹۹

پایداری سیستم

۱۲

سال توسعه

در یک بازار به شدت رقابتی که در آن وفاداری مشتری برای کسب و کارها از اهمیت فوق العاده بالایی برخوردار است، مرکز تماس و یا کال سنتر نقش پررنگی را ایفا می‌کنند. اگر چه در گذشته نقش مرکز تماس اهمیت چندانی نداشت، اما امروزه نمی توان از اهمیت و تاثیرگذاری آنها در ارائه خدمات کارآمد و اثربخش به مشتریان چشم پوشی نمود. به همین دلیل همانطور که سازمان و کسب و کار شما رشد می کند، نیاز برای رسیدگی به تماس های مشتریان نیز افزایش می یابد. مرکز تماس یا کانتکت سنتر نه تنها برای شما و کسب و کارتان مزایای متعددی را به همراه دارد، بلکه به مشتریان نیز این امکان را می دهد تا مشکلات خود را به سرعت رفع نمایند و یا سوالات خود را در کوتاه ترین زمان ممکن بپرسند که این باعث می شود تا آنها احساس خوبی نسبت به برند یا کسب و کار شما داشته باشند.

مرکز تماس فرصتی را برای کسب اطلاعات بیشتر در مورد مشتریان، فراهم می کند. برای مثال با نظارت بر تماس ها می توان به راحتی تشخیص داد که آیا مشتریان شما از یک منطقه خاص جغرافیایی هستند یا خیر. علاوه بر آن، مرکز تماس به شما کمک می کند تا به خوبی نقاط قوت و ضعف کسب و کار خود را درک نمایید. صنعت مرکز تماس به سرعت در حال تغییر و تحول است، خواسته های مشتریان دائماً تغییر می کند و تکنولوژی نیز رو به روز جدیدتر می شود. شما می توانید با استفاده از کال سنتر چکاوک سطح ارائه خدمات به مشتریان را بالا ببرید و خود را نسبت به دیگر رقبا متمایز کنید.

مرکز تماس چکاوک ساخت ایران