چگونه می توان میانگین زمان رسیدگی و پاسخگویی (AHT) را کاهش داد؟

با گسترش فناوری و توسعه روزافزون خدمات، مخصوصاً در حوزه‌های مرتبط با مراکز تماس و خدمات پشتیبانی، افزایش کارآیی و بهینه‌سازی فرآیندها برای ارتقاء تجربه‌ی مشتریان اهمیت پیدا کرده است. یکی از مهم‌ترین معیارهای اندازه‌گیری کارآیی در مرکز تماس، میانگین زمان رسیدگی و پاسخگویی یا AHT (کوتاه شده Average Handling Time) است که به مدت زمان میانگین برای پاسخگویی به نیازها و درخواست‌های مشتریان اشاره دارد.

میانگین زمان رسیدگی و پاسخگویی یکی از عوامل کلیدی در تحلیل عملکرد مراکز تماس محسوب می‌شود و به عنوان مؤثرترین معیار اندازه‌گیری کیفیت خدمات به شمار می‌آید. با کاهش AHT، نه تنها مشتریان احساس رضایت بیشتری می‌کنند، بلکه اپراتورهای مرکز تماس نیز می‌توانند در مدت زمان کوتاه‌تری به تماس ها پاسخ دهند.

ما در این مقاله، به شما راه‌هایی را برای بهبود میانگین زمان رسیدگی و پاسخگویی در مرکز تماس معرفی خواهیم کرد.

1. تماس‌های ساده را خودکار کنید تا حجم کاری کاهش یابد

گاهی اوقات می‌توان با خودکار کردن تماس‌های ساده‌، بار زیادی را از دوش اپراتورهای مرکز تماس برداشت. اگر چه ممکن است این به معنی افزایش میانگین زمان رسیدگی و پاسخگویی برای تماس‌های پیچیده باشد، اما می‌توان انتظار داشت که حجم کار بطور کلی کاهش می‌یابد.

2. «تأیید، پاسخ، پرسش» می‌تواند هر تماس را کارآمدتر کند

آنچه که مشتری می‌گوید را تأیید کنید، به سؤال مشتری به شیوه‌ای مثبت و مستقیم پاسخ دهید و سپس از مشتری سؤالی را بپرسید تا ارتباط محکم تری را ایجاد کنید. این رویکرد سیستماتیک و متمرکز می‌تواند به شما در بهبود AHT کمک کند.

3. ACW را کاهش دهید

در مراکز تماس، After Call Work یا ACW به فعالیت‌هایی اشاره دارد که پس از پایان یک مکالمه تلفنی با مشتری انجام می‌شود. این فعالیت‌ها معمولاً به عنوان بخشی از فرآیند مدیریت تماس‌های مشتری (Call Handling Process) انجام می‌شوند و در میان مراحل مختلف مکالمه قرار می‌گیرند.

از این رو، به جای تمرکز بر کاهش زمان مکالمه، روی کاهش زمان صرف شده پس از پایان مکالمه تمرکز نمایید.

4. سعی کنید در همان تماس اول، مشکل مشتری را حل کنید

مهم است که تیم‌های خدمات مشتریان به طور فعال و با حساسیت به مشکلات مشتریان پاسخ دهند و تمام تلاش خود را برای حل مشکلات در همان تماس اول انجام دهند. این رویکرد باعث ایجاد تجربه مثبتی برای مشتریان می‌شود که در بلندمدت به رشد و موفقیت کسب و کار شما کمک می‌کند.

5. کدهای wrap-up می توانند زمان غیرمولد را افزایش دهند

کدهای wrap-up، که گاهی اوقات به عنوان کدهای ACW نیز نامیده می‌شوند، در مراکز تماس برای دسته‌بندی و ردیابی فعالیت‌های اپراتورها پس از تعامل با مشتری مورد استفاده قرار می‌گیرند. این فعالیت‌ها معمولاً شامل اقداماتی مانند مستندسازی تماس، به‌روزرسانی سوابق مشتری، تکمیل فرم‌ها و ... می‌باشند. در حالی که کدهای wrap-up می‌توانند برای گزارش‌دهی، تجزیه و تحلیل و بهبود کارایی کلی ارزشمند باشند، اما در صورت عدم استفاده مؤثر، زمان غیرمولد را افزایش می‌دهند.

6. از اپراتورها بپرسید که چه اقداماتی به بهبود وضعیت کمک می‌کند

اپراتورهای شما افرادی هستند که به صورت مستقیم با مشتریان تعامل دارند و نیازها و مشکلات مشتریان را بهتر از هر کس دیگری می‌شناسند. از آنها بپرسید که مشتریان چه نیازهایی دارند و چگونه می‌توانید بهترین تجربه را برای آنها فراهم کنید.

با القا کردن این حس که مشارکت و نظرات افراد تیم مهم و اثربخش تلقی می‌شود، انگیزه و روحیه آنها به شکل قابل توجهی افزایش می‌یابد و در نتیجه این موضوع می‌تواند به بهبود عملکرد کلی مرکز تماس کمک کند.

7. از AHT به عنوان ابزار آموزشی استفاده کنید

با بررسی میانگین زمان انجام کارها توسط هر شخص، می‌توان بهترین عملکرد را تشخیص داد و اشخاصی را که به‌طور مداوم زمان بیشتری برای انجام وظایف خود صرف می‌کنند را شناسایی نمود. از طرفی، با تحلیل میانگین زمان انجام کارها، می‌توان نقاط ضعف در فرآیندها و وظایف مختلف شناسایی کرد و اقدام به بهبود و بهینه‌سازی فرآیندها نمود. این کار می‌تواند به بهبود کیفیت و کاهش هزینه‌ها منجر شود.

8. از اپراتورهای مرکز تماس بپرسید که بیشترین زمان خود را در کجا سپری می‌کنند

این موضوع به تجربه و عملکرد اپراتورها بر می‌گردد و می‌تواند به شما در درک بهتر میزان تعهد و تخصص اپراتورها به کارشان کمک کند.

با پرسش از اپراتورها که بیشترین زمان خود را در کدام بخش از کار می‌گذرانند، می‌توانید نیازهای آن‌ها را به شکل بهتری درک کنید. به این ترتیب، خواهید توانست تصمیم‌گیری‌های مناسب‌تری برای انتصاب وظایف به آن‌ها انجام دهید و باعث افزایش رضایت و بهبود عملکرد آن‌ها شوید.

9. روی زمینه هایی تمرکز کنید که روی تجربه مشتری تأثیر نمی گذارند

توصیه می‌شود در قدم اول، روی موضوعاتی تمرکز کنید که تاثیر آنچنانی بر تجربه مشتری نمی‌گذارند. یعنی اگر به مشکلی برخورد کردید که امکان حل آن بیشتر از حالت عادی به زمان نیاز داشت، مشتریان را در مضیقه قرار ندهید.

10. اسکریپت های خود را به صورت دوره‌ای ارزیابی کنید

ارزیابی مجدد اسکریپت های مرکز تماس برای بهینه سازی کارایی عملیاتی، کاهش زمان رسیدگی به تماس و بهبود تجربه کلی مشتری ضروری است. با حذف یا ساده‌سازی سوالات غیرضروری، اپراتورها می‌توانند روی حل سریع مسائل تمرکز کنند که منجر به بهره‌وری بالاتر و افزایش رضایت مشتری می‌شود.

11. برای کاهش تماس‌های مشتریان، وب سایت خود را تکمیل تر کنید

با ارائه اطلاعات جامع در وب سایت، مشتریان می توانند بدون نیاز به برقراری تماس، پاسخ سوالات رایج را بیابند و به سوالات خود رسیدگی کنند. این امر زمان انتظار و ازدحام در صف تماس را کاهش می‌دهد و منجر به بهبود تجربیات و وفاداری مشتری می‌شود.