3 انتظار مشتری که مرکز تماس مدرن را شکل می دهد

بررسی و کنترل تیم های اجرایی در سازمان نیاز به ابزارهایی مانند مرکز تماس دارد تا بتوان استراتژی های سازمان را در راستای انتظارات مشتری هدف گذاری کرد. یکی از این ابزارهای تاثیر گذار، مرکز تماس مدرن است.

اکنون بیش از هر زمان دیگری افراد برای ارتباط با شرکت ها و سازمان ها نیازمند یک راهکار تماس تلفنی هوشمند و کنترل شده هستند که در کمترین زمان به نیازهای خود برسند. این مورد یکی از عوامل اصلی و مهم در وفاداری مشتری محسوب می شود. آمارها نشان می دهند که این ابزار مدرن در قالب مرکز تماس و در صورت پیاده سازی به شکل استاندارد می‌تواند تا ۲.۵ برابر نرخ فروش را در بین همتایان صنعت افزایش دهد.

اهمیت یک استراتژی مشتری محور خود گویای این است که ما در یک مسیر رقابتی در صنعت خود هستیم و انتظارات مشتریان بالاترین اولویت را دارد. یکی از وظایف مدیریتی ما در سطوح مختلف سازمان اطلاع از انتظارات مشتریانمان است که با سرعت زیادی در حال تغییر است. مرکز تماس مدرن و روند ذیل می تواند در ارتباط موثر ما با مشتریان نقش مهمی ایفا کند.

1. ارتباط با مشتریان هیچوقت بدون اصطکاک نبوده است

یکی از تاثیرگذارترین اقدامات تخریبی یک شرکت می تواند "انسداد" و "بهم ریختگی" روند پشتیبانی باشد.

جای تعجب ندارد که آمار ها بیانگر این است که 92% از مصرف کنندگان در یک نظر سنجی اعلام کرده اند که پس از سه یا کمتر از سه بار تجربه عدم دریافت پاسخ مناسب خرید از یک شرکت را متوقف کرده اند.

شپ هایکن متخصص تجربه مشتری بر اساس تحقیقات به عمل آورده خود از مراکز تماس مدرن، به رهبران استراتژیک پیشنهاد می کند:

• تکرارها را حذف کنید: به اشتراک گذاشتن توضیحات تکراری و ارجاع مشتریان به آنها در سیستم مرکز تماس تلفنی با فایل های ضبط شده و یا ارجاع به کارشناسان کم‌تجربه تر بصورت اتوماتیک در موضوعات ساده می تواند هزینه ها را کم و کیفیت پاسخگویی را افزایش دهد.
• شخصی سازی کنید: ارائه خدمات مناسب به مشتریان کافی نیست، مطالعات نشان می دهند که ۵۹ درصد از مشتریان انتظار دارند کارشناسان آن شرکت به جای درخواست هر باره به جهت معرفی تماس گیرنده در شروع مکالمه کارشناس آن سازمان تماس گیرنده را بشناسد. این امکان ده ها اطلاعات دیگر از مشتریان در ارتباط مرکز تماس و بانک اطلاعاتی مشتریان آن سازمان به راحتی امکان پذیر است .
• در استفاده از IVR های پیچیده تجدید نظر کنید: تلفن گویا به منبع اصلی ناامیدی در سیستم های مرکز تماس تلفنی تبدیل شده است. نظر سنجی ها نشان می دهد ۹۸% افراد تمایل دارند در کمترین زمان توسط ارتباط مستقیم با کارشناسان به نتیجه دلخواه خود برسند. از همین رو در صورت عدم مدیریت درخواست مشتریان و ارتباط با کارشناسان باید انتظار عدم رضایت مندی را داشت. اینجاست که وجود یک سیستم تلفنی نسل جدید (نرم افزار مرکز تماس) با امکانات متنوع بسیار تاثیر گذار خواهد بود.
• سازگاری و پاسخ ها: مهم است که پاسخ ها توسط مدیران کنترل و جهت آموزش بازبینی شوند و نیاز مشتریان پیگیری شود و این پیگیری ها توسط تیم های اجرایی در اتوماسیون ثبت شوند.

2. مشتریان نسبت به زمان خود حساس هستند

این روزها همه تحت فشارهای زیادی قرار دارند چرا که به دنبال حل مسئولیت های متعددی هستند. تعجب آور نیست که 73 درصد از مردم می گویند وقتشان مهم ترین چیزی است که شرکت ها می توانند اولویت بندی کنند. 75 درصد از مردم گفتگوی زنده را به هر کانال ارتباطی دیگر ترجیح می دهند چرا که در مدت زمان کمتری می توانند مقصود خود را بیان کنند یا در آن زمینه نتیجه بگیرند. از این رو مرکز تماس و ارتباط تلفنی به عنوان اولین و مهمترین مرز ارتباطی با مشتریان نقش اساسی در رضایتمندی آنان ایفا می کند.

3. یکپارچه سازی

از آنجایی که امروزه ارتباط سازمان ها با مشتریان صرفاً محدود به تماس نیست و افراد از طریق کانال های مختلف از جمله رسانه های اجتماعی، انجمن های خصوصی آنلاین، ایمیل، پیام کوتاه و البته از طریق تلفن با شرکت ها ارتباط می گیرند. حفظ یک تجربه یکپارچه در این کانال ها مهم است و مسئولیت ایجاد این نقاط ارتباطی یکپارچه برعهده سازمان/ شرکت می باشد.

طبق تحقیقات انجام شده از شرکت Adobe ، شرکت هایی که استراتژی های تعامل مشتری با کانال های همه جانبه قوی دارند، 10٪ به رشد سالانه و 10٪ به مقادیر متوسط سفارش افزوده می شود.

چشم انداز فناوری امروز به سرعت در حال تکامل است و افراد بیشتری در سراسر جهان به روند کار دیجیتال و مرکز تماس مدرن روی آورده‌اند. در نهایت مکالمات پایه و اساس مشتری مداری است. نکته اصلی این است که مشتریان را باید در هر نقطه ارتباطی راضی نگه داشت و به نیازهای آنها به نحو احسن پاسخ داده شود.

نرم افزار مرکز تماس چکاوک راه حلی مطمئن جهت حفظ مهم ترین راه ارتباطی با مشتریان می باشد.