توزیع خودکار تماس چیست و چگونه هزینه ها را با توزیع خودکار تماس کاهش دهیم؟

همیشه مشتریان می‌خواهند مشکلات خود را در سریع ترین زمان ممکن برطرف کنند و هیچ تمایلی به منتظر ماندن بیش از حد ندارند. تکنولوژی توزیع خودکار تماس (به انگلیسی Automatic Call Distribution) می تواند کمک بسزایی در این خصوص نماید.

توزیع خودکار تماس (ACD) بخشی از نرم افزار سیستم تلفنی تجاری است که به تماس‌های دریافتی پاسخ می‌دهد و آنها را به یک نماینده یا بخش خاصی از شرکت هدایت می‌کند.

تماس‌ها را می‌توان بر اساس شناسه گیرنده (caller ID)، ساعات کاری، سطح پشتیبانی و گزینه‌های IVR توزیع نمود. در نتیجه، تماس‌های ورودی بدون نیاز به شماره‌گیری شماره تلفن جداگانه، به نماینده یا بخش مرتبط متصل خواهند شد.

برای مثال سیستم توزیع تماس می‌تواند، تماس گیرندگان یک سازمان را که تلاش می‌کنند با واحد فروش ارتباط بگیرند، به نمایندگان فروش با عملکرد بهتر متصل کند یا هنگامی که یک مشتری VIP با شماره تلفن پشتیبانی تماس می‌گیرد، به صف پشتیبانی VIP هدایت می‌شود تا کمترین زمان انتظار و بهترین پاسخ را دریافت کند.

چرا باید تماس ها را به صورت خودکار توزیع کنیم؟

کاربرد ACD، مدیریت حجم بالای تماس ها و افزایش کارایی مراکز تماس است. این امر اهمیت بالایی در افزایش رضایت مشتریان خواهد داشت.

تقریبا 90 درصد از مشتریانی که به مرکز تماس متصل می‌شوند انتظار دارند تا مشکلشان تنها در یک تماس حل شود. تحقیقات انجام شده توسط شرکت SQM Group نشان می‌دهند که عدم برقراری تعامل موثر و اثربخش بین سازمان و مشتری، باعث کاهش 15 درصدی رضایت مشتری می‌گردد.

در تصویر پایین نیز می‌توانید مشاهده کنید که میزان رضایت مشتری پس از برقراری چندین تماس کاهش می‌یابد.

کیفیت اولین تماس (First Call Resolution بطور مخفف FCR) یکی از مهم‌ترین معیارهای مرکز تماس است. بنابراین می‌بایست مطمئن شوید که میزان FCR را به خوبی اندازه‌‌‌‌گیری کرده اید تا بتوانید موارد زیر را بهینه تر کنید:

 

• هزینه‌های عملیاتی کمتر
• کاهش ریزش مشتریان
• مشارکت بیشتر کارکنان
• بهبود تجربیات مشتری
• تجزیه و تحلیل real-time و داشبورد مدیریتی
• ارجاع بهتر مشتری

 

قبل از آنکه نحوه عملکرد ACD را بررسی کنیم، بهتر است در وهله‌ی اول با دو عامل مهم که در کاهش کیفیت تماس نقش بسزایی دارند آشنا شویم:

اگر Agent های مرکز تماس عملکرد ضعیفی داشته باشند، اغلب نمی‌توانند مشکلات مشتریان را حل کنند حتی اگر راه‌حل ساده‌ای برای آن ها وجود داشته باشد. آنها همچنین ممکن است فاقد تجربه یا مهارت کافی برای رسیدگی به تماس‌های مشتریان باشند. از این رو بهتر است تماس ها را به صورت real-time مانیتور و کنترل کنید.

وقتی مشتریان برای رفع مشکل خود به شخص اشتباهی متصل می‌شوند، این موضوع تاثیر منفی بر آن ها می‌گذارد. در مقابل، agent هایی که قادرند خدمات بهتری را به مشتریان ارائه دهند، نقش بسزایی بر تجربه کلی مشتری خواهند داشت.

شما می‌بایست تمامی راه‌های مختلف را برای مسیریابی تماس‌ها در نظر بگیرید. ویژگی‌های توزیع خودکار تماس به شما این امکان را می‌دهد تا تماس‌های بیشتری را به شکلی بهتر مدیریت نمایید.

ACD چگونه کار می کند؟

یک ACD با در نظر گرفتن جزئیات مربوط به تماس ورودی، هدایت آن را انجام می‌دهد. ACD قادر است شماره گرفته شده، شماره تلفن گیرنده تماس، در دسترس بودن agent مرکز تماس و سایر منابع داده را ارزیابی کند.

در ادامه به روش‌هایی اشاره خواهیم نمود که مشخص می‌کنند یک agent چه تماس‌هایی را می‌بایست دریافت نماید. ACD می‌تواند بر در دسترس پذیر بودن agent ها نظارت کاملی نیز داشته باشد. سایر معیارها شامل نحوه گفتار agent ها، مهارت آن‌ها و ساعات کاری هستند.

قدم اول: هدف تماس را تعیین کنید

تعیین ماهیت تماس ورودی یکی از الزامات است. IVR می‌تواند گزینه‌هایی را برای تماس‌گیرندگان ارائه دهد تا دلیل تماس آنها را مشخص کند. سرویس شناسایی شماره گرفته شده (DNIS) نیز قادر است همانند شناسه گیرنده تماس معکوس برای مراکز تماس، هدف از برقراری تماس را تعیین نماید.

قدم دوم: صف تماس را مدیریت کنید

در این مرحله باید تماس های تلفنی را در صف درستی قرار دهید و منتظر رسیدن آن ها به agent ها باشید. ACD تماس‌های در انتظار را بطور خودکار راهیابی می‌کند. سیستم توزیع خودکار تماس، ترتیب صف‌های تماس را بر اساس عواملی مانند موارد زیر تعیین می‌نماید:

 

• وضعیت agent
• زمان انتظار گیرنده تماس
• نوع تماس
• اطلاعات مشتری

 

قدم سوم: تماس‌ها را متصل کنید

مرحله نهایی فرآیند راهیابی تماس توسط ACD، مدیریت تماس و خاتمه آن است. از آنجایی که بسیاری از افراد هیچ تمایلی برای منتظر ماندن جهت اتصال به agent را ندارند، سیستم تلفنی قابلیت callback را نیز ارائه دهد تا مشتری معطل نشود و در زمانی دیگر با او تماس حاصل گردد. ACD همچنین برای مستندسازی تمامی این مراحل و تجزیه و تحلیل لاگ‌های تماس نیز مورد استفاده قرار می‌گیرد.

اگر چه کانفیگ الگوریتم ACD پیچیده به نظر برسد، اما نصب و راه‌اندازی ACD به سادگی انجام می‌شود. شما می‌توانید استراتژی روتینگ تماس‌ها را بر اساس نیازهای کسب و کارتان سفارشی‌سازی کنید، برای مثال این استراتژی می‌تواند مبتنی بر agent های قابل دسترس باشد. این ویژگی PBX سازمانی فقط برای تماس‌های ورودی نیست، بلکه برای انتقال‌های داخلی ها نیز کاربرد دارد.

این شکل از اتوماسیون به نیازهای تجاری شما و توانایی‌های شرکت ارائه‌دهنده نرم‌افزار مرکز تماس شما بستگی دارد. برای شناخت بهترین استراتژی مسیریابی، باید بدانید که کدام معیارها برای کسب و کار شما مهم هستند.

انواع گزینه‌های روتینگ ACD

گردشی (Round-Robin)

روتینگ تماس‌ها بصورت round-robin ساده‌ترین راه برای توزیع تماس هاست. تماس‌های ورودی به ترتیب ثابتی بین agent ها توزیع می‌شوند.

برای مثال: اگر در سازمان شما پنج agent در دسترس هستند، اولین تماس ورودی به اولین agent می‌رود و تماس بعدی به دومین agent ارسال می شود و به همین ترتیب این روند تا agent پنجم ادامه پیدا می‌کند. اگر agent پنجم نیز مشغول باشد، مجدد این روند از اول آغاز می‌شود و agent اول تماس بعدی را دریافت خواهد نمود.

منظم

برای مثال: اگر در بخش مرکز تماس سه agent وجود دارند، روتینگ به شکل سلسله مراتبی انجام می‌شود. اگر agent یک و دو در دسترس نباشند، تماس‌ها به agent سوم هدایت می‌شوند.

طولانی‌ترین زمان در دسترس بودن

توزیع تماس براساس طولانی‌ترین زمان در دسترس بودن، تماس‌های ورودی را به agent ارسال می‌کند که نسبت به سایرین مدت زمان طولانی‌تری در دسترس بوده باشد. پس از پذیرفتن تماس، سایر agent ها به صف باز خواهند گشت تا براساس طولانی‌ترین زمان در دسترس بودن (longest available time) به هر یک از آن‌ها تماسی فرستاده شود. این موضوع باعث می‌شود که حجم تماس‌ها بین کارکنان، به‌ویژه برای آن‌هایی که میانگین زمان رسیدگی پایین‌تری دارند، عادلانه‌تر باشد.

برای مثال: تصور کنید پنج agent در تیم شما هستند. agent اول، 7 دقیقه پیش به تماسی پاسخ داده است و آخرین تماسی که agent دوم پاسخ داده است مربوط به 16 دقیقه قبل می‌باشد. در نتیجه agent دوم مدت زمان بیشتری در دسترس بوده است و تماس بعدی برای او ارسال خواهد شد.

همزمان

رسیدگی همزمان به تماس‌ها باعث می‌شود تا تلفن‌های تمامی agent ها به‌طور هم‌زمان زنگ بخورند. زمانی که سرعت برای کسب و کار شما ضروری است، مسیریابی تماس‌ها از این طریق بهترین گزینه است. با انجام این کار، احتمال انتقال تماس‌ها به پست صوتی (voicemail) به حداقل می‌رسد.

برای مثال: اگر در تیم مرکز تماس خود سه نفر وجود دارند، وقتی تماس جدیدی وارد می‌شود، تمامی تلفن‌ها زنگ می‌خورند و هر شخصی می‌تواند به آن پاسخ دهد.

وزن دار

یک طرح روتینگ تماس وزن‌دار به مدیران اجازه می‌دهد تا برخی از تماس‌ها را به agentهایی خاص هدایت کنند. هدایت تماس ها از این طریق می‌تواند در مواقعی که کارمندان جدیدی استخدام می‌کنید و یا می‌خواهید بهترین agent ها پاسخگو تماس ها باشند، عالی باشد.

برای مثال: شما در حال حاضر 100 تماس ورودی دارید و سه agent در دسترس هستند. agent اول دارای 40% توزیع تماس وزنی، agent دوم دارای 25% و agent سوم دارای 35% است. بنابراین براساس این خط مشی، 40 تماس به agent اول، 25 تماس به agent دوم و 35 تماس به agent سوم فرستاده می شود.

چگونه ACD تجربه تماس گیرندگان را بهبود می بخشد؟

امروزه سرعت برای مشتریان حائز اهمیت است و براساس گزارشات به دست آمده، دو سوم مشتریان تنها تا دو دقیقه منتظر پاسخ از جانب agent ها می‌مانند. هنگامی که شما روتینگ تماس‌های ورودی خود را بهینه می‌کنید، این موضوع تأثیر بسزایی بر تجربه مشتریان خواهد گذاشت و موارد زیر را به دنبال خواهد داشت:

 

• زمان انتظار کوتاه‌تر
• Callback های کمتر
• نرخ وضوح بهبود یافته
• ردیابی اطلاعات مطمئن در CRM
• ارتباطات کلامی در شبکه‌های اجتماعی

 

ACD مشتریان را قادر می‌سازد تا با agent مناسب و مشخصی ارتباط برقرار کنند. این موضوع باعث می‌شود راندمان کاری افزایش پیدا کند و یکپارچگی عمیق CRM نیاز افراد را به برقراری تماس بیش از حد کاهش می‌دهد.

به گفته چارلی دیرکسن، مدیر ارشد شرکت Nowatch، علاوه بر مزایای گفته شده، ACD رضایت مشتریان را به روشی متفاوت افزایش می‌دهد:

با پیاده‌سازی یک سیستم ACD مناسب می‌توانیم agent های پشتیبانی مشتری را به متخصصان حرفه‌ای تبدیل کنیم. این موضوع تأثیر فوری بر رضایت کارکنان خواهد گذاشت زیرا agent ها را قادر می‌سازد تا در موضوعات خاصی حرفه ای شوند و کار پیش پا افتاده و قابل پیش بینی آن‌ها، به کاری چالش برانگیز و جذاب تبدیل خواهد نمود. در نتیجه کارکنان خوشحال و مشتریان راضی خواهند بود.

 

IVR و ACD چه تفاوتی با یکدیگر دارند؟

یک راهکار IVR به تماس گیرندگان، مجموعه‌ای از گزینه‌ها را برای انتخاب از صفحه شماره گیری یا تشخیص گفتار خود ارائه می‌دهد.

برای مثال، یک تلفن گویا ممکن است پس از برقراری تماس این پیغام را به شما بدهد: جهت برقراری ارتباط با بخش پشتیبانی مشتریان عدد 1 را شماره گیری فرمایید.

پاسخ‌ به این اعلان‌ها مشخص می‌کند که هدف تماس‌گیرنده چیست و به چه نوع کمکی نیاز دارد.

تلفن‌های گویا پیشرفته همچنین می‌توانند حجم تماس‌های بالا را با عملکرد سلف سرویس کاهش دهند.

در مقابل، یک سیستم توزیع خودکار تماس، تماس‌ها را به صورت داخلی در یک تیم یا گروه اختصاص می‌دهد. یک سیستم تلفن گویا اغلب به خوبی با یک سیستم ACD جفت می‌شود تا تماس ها را به طور موثر هدایت کند.

در جدول زیر، تفاوت های این دو سیستم تعریف شده است.

 

ACD	IVR	عملکرد
داده‌های کارکنان مانند بخش، مجموعه مهارت و agent های در دسترس	داده‌های مشتری مانند مکان، زمان محلی و شناسه تماس گیرنده	منبع اطلاعات
هیچ گزینه سلف سرویسی در دسترس نیست	گزینه‌های سلف سرویس حجم تماس ها را کاهش می‌دهد	سلف سرویس
هدایت تماس‌های دریافتی به مناسب‌ترین agent	دریافت هدف تماس گیرنده و قرار دادن آنها در صف مناسب	استفاده معمولی

 

به طور خلاصه، سیستم‌های تلفن گویا داده‌های مشتری را جمع‌آوری می‌کنند و سپس آن را به ACD تحویل می‌دهند. پس از آن، ACD از داده‌های بلادرنگ (بر اساس مجموعه مهارت‌های agent و یا در دسترس بودن آن ها) برای توزیع تماس‌ها استفاده می‌کند.

نحوه دریافت توزیع کننده تماس خودکار

اگر دارای یک سیستم تلفن VoIP هستید، احتمالاً برخی از عملکردهای داخلی ACD نیز در دسترس هستند و توزیع خودکار تماس‌های پیشرفته در راهکارهای منتخب مرکز تماس گنجانده شده است.

سازمان‌هایی که از PBX قدیمی استفاده می‌کنند، باید به دنبال سخت‌افزار، نرم‌افزار و افراد متخصص باشند تا بتوانند این قابلیت را پیاده‌سازی کنند. این سازمان ها می‌بایست بابت این موضوع هزینه بالایی را پرداخت کنند.

گزینه دیگر می‌تواند انتخاب یک راهکار آماده برای استفاده مرکز تماس VoIP برای رسیدگی به همه‌ی تماس ها باشد. Agent ها حتی به تلفن‌های رومیزی نیازی نخواهند داشت و می‌توانید ظرف چند روز این سیستم را راه‌اندازی کنید.

در نهایت با استفاده از یک تلفن گویا و ACD مناسب می‌توانید علاوه بر افزایش رضایت مشتریان، agent های خود را نیز راضی نگه دارید.