گزارش‌گیری مرکز تماس چیست و چه اهمیتی دارد؟

گزارش‌گیری مرکز تماس نقش حیاتی در سنجش میزان موفقیت عملیات خدمات مشتری ایفا می‌کند.

اخیراً مراکز تماس به شکل قابل توجهی تکامل یافته اند و امروزه می‌توان گفت که مفهوم پشتیبانی همه کاناله را در بر می‌گیرند. این رویکرد مدرن به مشتریان اجازه می‌دهد تا با استفاده از تلفن، ایمیل، پیامک، چت وب و رسانه‌های اجتماعی پشتیبانی در ارتباط باشند.

گزارش‌گیری مرکز تماس به مجموعه‌ای از فرآیندها و روش‌هایی اطلاق می‌شود که امکان جمع‌آوری، تجزیه و تحلیل و ارائه داده‌ها و اطلاعات مربوط به فعالیت‌ها و عملکرد مرکز تماس را فراهم می‌کند. در این مقاله، گزارش‌گیری مرکز تماس را تعریف خواهیم نمود و اهمیت و KPI های مرتبط با آن را بررسی می‌کنیم.

گزارش‌گیری مرکز تماس چیست؟

گزارش‌گیری مرکز تماس یا گزارش‌دهی مرکز تماس به فرایندی اطلاق می‌شود که در آن اطلاعات و آمارهای مربوط به عملکرد و عملیات مرکز تماس (Call Center) جمع‌آوری، تجزیه و تحلیل می‌شود. مرکز تماس، مکانی است که در آن ارتباط بین مشتریان و سازمان از طریق تماس تلفنی، پیام‌کوتاه، چت آنلاین و سایر ابزارهای ارتباطی برقرار می‌گردد.

گزارش‌گیری مرکز تماس یک فرآیند مهم محسوب می‌شود چرا که به مدیران و کارشناسان مربوطه امکان می‌دهد تا به طور دقیق مشخص کنند که مرکز تماس چگونه عمل می‌کند تا عملکرد کارکنان، رضایت مشتریان، زمان پاسخ‌دهی، زمان انتظار، مدت مکالمه و سایر شاخص‌های عملکردی را ارزیابی نمایند.

گزارش‌گیری مرکز تماس شامل جمع‌آوری داده‌ها از سیستم‌های مرکز تماس، تجزیه و تحلیل آنها به صورت کمی و کیفی و ارائه گزارش‌های استراتژیک و عملیاتی است. این گزارش‌ها می‌توانند شامل نمودارها، جداول و آمارهای مختلف باشند که به مدیران کمک می‌کند تا بهترین تصمیم‌گیری‌ها را برای بهبود عملکرد مرکز تماس انجام دهند. بر اساس این گزارش‌ها، مدیران می‌توانند بهبودهای لازم را در فرآیندها، آموزش کارکنان و استفاده از فناوری‌های مناسب اعمال نمایند تا عملکرد و رضایت مشتریان را نیز بهبود بخشند.

گزارش‌های مرکز تماس می‌توانند شامل موارد زیر باشند:

• تعداد تماس‌های ورودی و خروجی در یک بازه زمانی خاص
• زمان میانگین پاسخ‌دهی تماس‌ها
• زمان میانگین انتظار مشتریان قبل از پاسخ‌گویی
• مدت زمان مکالمه هر تماس
• شاخص‌های رضایت مشتری، مانند نرخ تماس‌های تکراری یا نرخ انصراف مشتریان
• شاخص‌های کارایی کارکنان، مانند تعداد تماس‌های پاسخ داده شده و متوسط زمان مکالمه
• نرخ تبدیل مشتریان به فروش
• وضعیت کیفیت مکالمات و ارتباط با مشتریان

انواع گزارش مرکز تماس

وقتی صحبت از عملیات مرکز تماس به میان می آید، انواع مختلفی از گزارش ها وجود دارند که می‌توانند بینش های ارزشمندی را ارائه دهند. در زیر، برخی از انواع گزارش‌های مرکز تماس را بررسی می‌کنیم:

گزارش عملکرد عمومی: این گزارش شامل آمار و اطلاعات کلی در مورد عملکرد مرکز تماس است. می‌تواند شامل تعداد تماس‌های ورودی و خروجی، زمان پاسخ‌دهی، مدت زمان مکالمه و نرخ تماس‌های تکراری باشد. این گزارش به مدیران کلیتی اطلاعاتی راجع به عملکرد مرکز تماس ارائه می‌دهد.

گزارش‌های زمانبندی و برنامه‌ریزی: این گزارش‌ها شامل برنامه‌های زمانبندی شده برای کارکنان مرکز تماس است. می‌تواند شامل برنامه‌های شیفت‌بندی، تخصیص منابع و تعیین زمان‌های پاسخ‌دهی به تماس‌ها باشد.

گزارش کیفیت مکالمات: این گزارش‌ها به ارزیابی کیفیت مکالمات میان کارکنان مرکز تماس و مشتریان می‌پردازند. می‌توانند شامل ارزیابی‌های کیفیت مکالمه، نمونه‌های صوتی از مکالمات و ملاحظات و پیشنهادات برای بهبود کیفیت باشند.

گزارش‌های کارکنان: این گزارش‌ها مربوط به عملکرد کارکنان مرکز تماس هستند و شامل تعداد تماس‌های پاسخ داده شده، میزان رضایت مشتریان، نرخ خطا و عملکرد فردی می‌باشد.

گزارش‌های رضایت مشتری: این گزارش‌ها به میزان رضایت و نارضایتی مشتریان از خدمات مرکز تماس اشاره دارند و ممکن است شامل نظرسنجی‌های رضایت مشتریان، انتقادات و پیشنهادات آن ها باشد.

گزارش تحلیلی و استراتژیک: این گزارش‌ها به تجزیه و تحلیل داده‌های مرکز تماس و ارائه بررسی‌ها، نتایج و راهکارهای استراتژیک برای بهبود عملکرد مرکز تماس می‌پردازند. این گزارش‌ها به مدیران و تصمیم‌گیران کمک می‌کنند تا تصمیمات بهتری را برای بهبود فرایندها و عملکرد مرکز تماس بگیرند.

این موارد تنها چند نمونه از انواع گزارش‌های مرکز تماس هستند و بسته به نیازهای هر سازمان، می‌توان انواع دیگری از گزارش‌ها را طراحی و استفاده نمود.

اهمیت گزارش‌گیری مرکز تماس

گزارش‌گیری مرکز تماس، یکی از عوامل بسیار مهم در مدیریت و عملکرد موثر مرکز تماس یا مرکز تماس‌ها است. در ادامه، اهمیت گزارش‌گیری مرکز تماس را بررسی خواهیم نمود:

ارائه اطلاعات درست و به موقع: گزارش‌گیری مرکز تماس، امکان ارائه اطلاعات دقیق و به موقع درباره عملکرد مرکز تماس را فراهم می‌کند. این گزارش‌ها به مدیران و تیم‌های مرکز تماس کمک می‌کند تا از عملکرد خود آگاه شوند و در صورت لزوم تصمیم‌گیری‌های بهینه‌تری انجام دهند.

ارزیابی کیفیت خدمات: گزارش‌گیری مرکز تماس به مدیران و کارشناسان امکان می‌دهد تا کیفیت خدمات ارائه شده توسط تیم مرکز تماس را ارزیابی کنند. با تحلیل اطلاعات دریافتی، می‌توانند به جوانبی مانند زمان پاسخ‌دهی، تعامل با مشتریان، حل مسائل و رضایت مشتریان توجه کنند. این ارزیابی کیفی می‌تواند موجب اعمال بهبودهای لازم در فرایند ارائه خدمات مرکز تماس شود.

بهینه‌سازی عملکرد و مدیریت منابع: گزارش‌های مرکز تماس اطلاعات مفیدی را درباره استفاده از منابع مرکز تماس می‌دهند. مدیران می‌توانند با تحلیل این اطلاعات، عملکرد تیم‌ها را مقایسه کرده و استفاده از منابع را بهینه‌سازی کنند. برای مثال، با شناسایی زمان هایی که بار کاری و تعداد تماس‌ها، به بالاترین حد خود می‌رسد، پرسنل را به طور متناسب تقسیم کنند و از منابع موجود بهره‌برداری بهینه‌تری داشته باشند.

پیش‌بینی نیازها و مدیریت ریسک: گزارش‌گیری مرکز تماس، اطلاعاتی درباره الگوهای تماس مشتریان و نیازهای آن‌ها فراهم می‌نماید. با تحلیل این اطلاعات نیز می‌توان روند تماس‌ها را پیش‌بینی کرد تا مسائل و ریسک‌های محتمل در عملکرد مرکز تماس را پیش بینی نمود تا برای مقابل با آن‌ها برنامه‌ریزی های لازم را اتخاذ نمود.

با کلیات بیان شده می‌توان گفت که اطلاعات به دست آمده از گزارش‌گیری مرکز تماس می‌تواند به مدیران کمک کند تا تصمیم‌گیری‌های بهتری در راستای بهبود فرایندها و رضایت مشتریان به انجام رساند.

مزایا و نمونه هایی از KPIهای گزارش‌گیری مرکز تماس

برای اندازه‌گیری عملکرد و کیفیت مرکز تماس یا Call Center، از KPIها (Key Performance Indicators) استفاده می‌شود. KPIها معیارهایی هستند که برای اندازه‌گیری و ارزیابی عملکرد یک سازمان، یک بخش یا یک فرد استفاده می‌شوند. در ادامه به برخی از مزایا و نمونه‌هایی از KPIهای گزارش‌گیری مرکز تماس می‌پردازیم:

آمار مکالمات واقعی (Actual Call Statistics)

تعداد مکالمات دریافتی: تعداد کل مکالماتی که مرکز تماس دریافت کرده است.

تعداد مکالمات پاسخ داده شده: تعداد تماس‌هایی که توسط نمایندگان مرکز تماس پاسخ داده شده‌اند.

زمان متوسط مکالمه: میانگین زمان مکالمه بین نماینده و مشتری.

زمان پاسخ‌دهی (Response Time)

میانگین زمان پاسخ: میانگین زمانی که طول می‌کشد تا نماینده به مکالمه‌ها پاسخ دهد.

زمان انتظار مشتری: میانگین زمانی که مشتریان در صف انتظار قرار می‌گیرند.

نرخ مکالمات کامل‌شده (Call Completion Rate)

نرخ تماس‌های ناموفق: تعداد تماس‌هایی که نمی‌توان به آنها پاسخ داد یا تماس قطع شده است.

نرخ تماس‌های موفق: تعداد تماس‌هایی که با موفقیت به آنها پاسخ داده شده است.

رضایت مشتری (Customer Satisfaction)

نرخ رضایت مشتری: مشتریانی که پس از پایان مکالمه، رضایت خود را اعلام کرده‌اند.

نرخ نارضایتی مشتری: مشتریانی که پس از پایان مکالمه، نارضایتی خود را اعلام نموده‌اند.

Abandoned Call Time

میانگین زمانی که مشتری در صف انتظار برای پاسخ صبر کرده ولی به او پاسخی داده نشده است.

بهره‌وری نمایندگان (Agent Productivity)

تعداد مکالمات دریافتی توسط هر نماینده: تعداد کل مکالماتی که هر نماینده دریافت کرده است.

میانگین زمان مکالمه توسط هر نماینده: میانگین زمان مکالمه برای هر نماینده.

مدت زمان استراحت (Break Time)

مجموع زمان استراحت: زمان استراحت کلی که هر نماینده در طول روز یا وقت کاری مصرف می‌کند.

مزایای استفاده از KPIهای گزارش‌گیری مرکز تماس شامل:

مهم است که KPIها به طور مشخص تعریف شوند و با هدف‌های سازمان هماهنگ شوند تا بتوانند مفید و موثر واقع شوند. همچنین، نیاز است که داده‌های مرتبط با KPIها به طور منظم جمع‌آوری و تحلیل شوند تا بهبودهای لازم در عملکرد مرکز تماس اعمال گردد.

نتیجه گیری

گزارش‌گیری مرکز تماس اهمیت بسیاری در مدیریت عملکرد و بهبود مرکز تماس دارد. با تجمیع و تحلیل داده‌ها و اطلاعات مرکز تماس، مدیران قادرند به طور دقیق عملکرد مرکز تماس را ارزیابی کنند و تصمیم‌گیری‌های استراتژیک و تاکتیکی را برای بهبود و بهینه‌سازی فرایندها و عملکرد انجام دهند.