گزارش‌گیری مرکز تماس نقش حیاتی در سنجش میزان موفقیت عملیات خدمات مشتری ایفا می‌کند.
اخیراً مراکز تماس به شکل قابل توجهی تکامل یافته اند و امروزه می‌توان گفت که مفهوم پشتیبانی همه کاناله را در بر می‌گیرند. این رویکرد مدرن به مشتریان اجازه می‌دهد تا با استفاده از تلفن، ایمیل، پیامک، چت وب و رسانه‌های اجتماعی پشتیبانی در ارتباط باشند.
با رشد تکنولوژی، استفاده از خدمات تلفن همراه و اینترنت در سراسر جهان به صورت گسترده‌ای افزایش یافته است. برای این کار، بسیاری از افراد از خدمات VoIP (Voice over Internet Protocol) برای برقراری تماس های تلفنی استفاده می کنند.
امروزه سیستم های ارتباطی نقش حیاتی در اکثر سازمان ها ایفا می‌کنند. صرف نظر از اندازه شرکت، یک سیستم ارتباطات داخلی فعال که به کارمندان اجازه می‌دهد به طور یکپارچه با هم ارتباط برقرار کنند، معمولاً از مهم ترین مواردی است که هر سازمانی به آن نیاز پیدا خواهد نمود.
همیشه مشتریان می‌خواهند مشکلات خود را در سریع ترین زمان ممکن برطرف کنند و هیچ تمایلی به منتظر ماندن بیش از حد ندارند. تکنولوژی توزیع خودکار تماس (به انگلیسی Automatic Call Distribution) می تواند کمک بسزایی در این خصوص نماید.
